Uvod
Da li ste se ikada pitali kako se organizuje jedno poslovanje? Šta je to što čini da sve jedinice unutar poslovanja funkcionišu kao celina?
Da bismo ovo razumeli, na poslovanje moramo gledati kao na PROCES:
Proces poslovanja počinje definisanjem ciljeva i strategije, zatim se pravi plan za dostizanje tih ciljeva, obezbedjuju sredstva i ljudi koji su neophodi za njegovu realizaciju, implementira se plan i nadgledaju rezultati.
Da bi jedna kompanija pretvorila ideju u zaradu, ona postavlja procese koji će joj omogućiti da:
- Razume potrebe kupaca,
- Razvije proizvod koji te potrebe zadovoljava, kao i da
- Oglasi, Proda i Isporuči proizvod.
Marketing pomaže u razumevanju potreba kupaca kao i kod oglašavanja, Proizvodnja pravi proizvod koji zadovoljava te potrebe, a Prodaja taj proizvod nudi kupcima po ceni koja će ostvariti profit. Koja oblast onda povezuje te discipline kako bi poslovanje uspešno funkcionisalo?
Oblast poslovanja koje organizuje i povezuje poslovne jedinice tako da se od ideje za proizvod dodje do profitabilne prodaje, naziva se POSLOVNA OPERACIJA.
Operacije ORGANIZUJU POSLOVANJE tako što definišu strukturu i uputstva o tome kako od ULAZA (materijala ili informacija) napraviti IZLAZ (proizvod ili uslugu) koji će doneti željenu zaradu.
Što je poslovanje veće, veća je potreba za Operacijama. Radi lakšeg razumevanja Operacija, razmotrite sledeći primer.
Primer Operacije
Preduzetnica Vesna je počela svoj posao kao krojačica, i u početku je sama održavala sve operacije:
- Prvo bi potencijalnim kupcima prezentovala kako se šiju sjajna odela (Marketing),
- Zatim bi ih oduševila svojim razumevanjem trendova/stilova i ugovorila posao (Prodaja),
- Kako bi napravila upravo ono odelo koje traži kupac, Vesna bi otišla do lokalne prodavnice i nabavila materijal (Nabavka),
- Sa kupljenim materijalom, ona počinje da šije (Proizvodnja),
- Kada bi to bilo gotovo, Vesna bi pažljivo upakovala odelo u kutiju i predala ga zadovoljnom kupcu (Isporuka).
Vesna je, vremenom, postala poznata po izradi odela, što je povećalo POTRAŽNJU za njenim uslugama. Kako nije mogla “da se klonira” :), morala je da zaposli ljude i ORGANIZUJE POSLOVANJE da bi uspešno ispunila narudžbine. U tu svrhu, ona je:
- Obučila desetak zaposlenih i predala im narudžbine (Regrutovanje i Obuka),
- Zbog broja zaposlenih, pronašla je novi poslovni prostor i kupila opremu,
- Kako ne bi svaki čas išla u nabavku, počela je da skladišti materijal u novom prostoru (Zalihe),
- Kako bi vodila računa o troškovima, prometu, platama, doprinosu i porezu, uposlila je računovodju (Finansije),
- Da bi pravno obezbedila sebe i svoje zaposlene, unajmila je advokata koji joj je pripremio ugovore,
- Kako bi zadržala svoj renome za izuzetan kvalitet odela, ona angažuje menadžera da vodi računa o potencijalnim troškovima, da osigura da se roba isporuči u roku i da se svaka porudžbina upravlja i kontroliše po najvišim standardima.
- Itd.
Da bi obezbedila uspešan rast njenog poslovanja, Vesna je zaposlila ljude i uspostavila POSLOVNE PROCESE koji su imali jasno definisane ZADATKE i ODGOVORNOSTI za svakoga. Takođe, svaki zaposleni je bio upućen u to KAKO da obavi svoj deo posla, ali i jasno razumeo gde ta aktivnost POČINJE i gde se ZAVRŠAVA.
Iz ovog primera možemo videti da, kako poslovanje raste, tako se javlja i potreba za organizovanjem tog poslovanja. To se postiže uspostavljanjem POSLOVNIH PROCESA.
Poslovni Procesi
Skup aktivnosti koji jasno definišu korake potrebne da bi se jedan posao uspešno obavio nazivaju se Poslovni Procesi.
Bilo da se materijal naručuje od dobavljača, uzima porudžbina od kupca ili se obavlja refundacija – neophodno je za to kreirati proces.
Proces omogućava kontinuirano postizanje kvalitetnih rezultata. Dobar proces definiše strukturu koja omogućava redovno ostvarivanje poslovnih ciljeva na predvidiv i merljiv način. Proces mora biti merljiv kako bi njime bilo moguće upravljati.
Primer procesa “uzimanja narudžbine”:
- Evidentirati proizvode koje je potrošač naručio.
- Prikupiti informacije kao što su: Ime, adresa, poželjno vreme isporuke i slično.
- Uzeti podatke o načinu plaćanja.
- Uneti dostavljene detalje u sistem pomoću “Obrasca za narudžbine”.
Da bi se uspešno izvršio ovaj proces, potrebno je samo 3 minuta i jedan zaposleni. Međutim, cilj poslovanja je da postepeno unapređuje svoje procese kroz Operacije (kako bi se još više smanjilo vreme potrebno za izvršenje porudžbine ili potpuno automatizovao proces).
Kako bismo poboljšali poslovne procese, postavljamo sledeća pitanja:
- Da li uvek postižemo željeni rezultat?
- Da li je trenutni proces optimalan i ima li mogućnost da se uštedi vreme?
- Da li postoje tehnološka rešenja koja bi obavila ovaj proces brže?
- Da li je moguće smanjiti broj potrebnih koraka za izvršenje procesa?
- Da li se ovaj proces može automatizovati?
- Da li bi kupac mogao sam da obavi ovaj proces i da li bi to bilo poželjno?
- Itd.
Kako bi se unapredio proces, potrebno je da se definišu novi kriterijumi za njegovo uspešno izvršenje. Bitno je da se unapred definišu indikatori za MERENJE i PRAĆENJE procesa u odnosu na postavljene kriterijume, što će omogućiti da se razume uspeh tih procesa. Kada poslovanje utvrdi individualne procese i odredi kriterijume za njihov uspeh, operacije će te procese povezati u jedan sistem, koji se naziva LANAC VREDNOSTI.
Lanac Vrednosti – Povezivanje Poslovnih Procesa
Profesor Poslovne Škole Harvard, Majkl Porter, prvi je predstavio koncept LANCA VREDNOSTI. Ovaj koncept podrazumeva da većina kompanija ima na stotine procesa prilikom pretvaranja ulaza (sirovina) u izlaze (proizvode) i da se oni mogu povezati u lanac. Svaka karika lanca mora komunicirati sa drugim jasno i brzo.
Na primer, Marketing i Prodaja moraju da naprave tačne prognoze prodaje i na vreme proslede informacije nabavci o potrebnoj količini sirovina, ali i o potrebi za zapošljavanjem i obučavanjem dovoljnog broja ljudi itd. U tom smislu, KOMUNIKACIJA izmedju različitih poslovnih jedinica postaje od presudnog značaja. Ovi procesi se mogu klasifikovati kao PRIMARNI i POMOĆNI.
Primarni Procesi su oni koji direktno kreiraju ili isporučuju proizvod (odeljenja koja obavljaju primarne procese su: Logistika, Marketing, Prodaja, Proizvodnja itd.).
Pomoćni Procesi su oni koji pomažu da se poboljša efikasnost primarnih procesa (odeljenja koja obavljaju pomoćne procese su: Ljudski Resursi, Pravno odeljenje, Finansije itd.).
Ispravnim primenjivanjem lanca vrednosti, kompanija smanjuje troškove i čini svoju ponudu vrednijom za kupca.
Takodje postoji i OBRNUTI LANAC VREDNOSTI koji vraća proizvod od kupca nazad ka kompaniji u slučaju da proizvod nije isporučen u skladu sa zahtevanim kvalitetom. Ovo podrazumeva procese koji omogućavaju da se proizvod koji nije ispunio standard kvaliteta vrati, popravi, reciklira ili preproda.
Da bi se osiguralo da se procesi ispravno sprovode u delo, kompanija uvod Menadžment.
Menadžment – Sprovodjenje Operacije u delo
Kako bi se materijali i ljudi efikasno koristili, a procesi ispravno sprovodili u delo – postavljaju se menadžeri. Njihov posao jeste postavljanje standarda i procedura kao i njihovo kontinuirano poboljšavanje kako bi kupac dobio ono što očekuje, a kompanija poslovala profitabilno. Menadžeri su odgovorni za planiranje, organizovanje, upravljanje i kontrolu procesa u okviru kompanije. Oni rukovode ljudima, vode projekte, evidentiraju i izveštavaju rezultate. Menadžer je takođe odgovoran za unapređivanje produktivnosti i efikasnosti rada u svom odseku ili sektoru.
Menadžment i vodjstvo nisu isto.
(NAPOMENA: Menadžment je obimna tema i biće detaljnije objašnjena u drugoj blog objavi).
Menadžeri u Operaciji povećavaju produktivnost zaposlenih, kontrolišu troškove i koncentrišu se na postizanje krajnjeg rezultata. Vodje pored ovoga podstiču i motivišu, edukuju i razvijaju ljude, a fokusirani su na dugoročne ciljeve kompanije.
Krajnji rezultat na koji je Menadžer fokusiran jeste uspešno sprovodjenje procesa, po odredjenom KVALITETU i uz minimalne troškove.
Upravljanje Kvalitetom
Potencijalnim kupcima može biti teško da definišu tačno šta je to za njih kvalitet zato što je kvalitet subjektivan – svako vrednuje stvari na svoj način (O tome kako ljudi vrednuju stvari možete saznati više na blog objavi “Šta je to Vrednost?”).
Ako postavite kupcima pitanje šta oni žele, reći će vam da traže savršen proizvod – idealan i besplatan :). Međutim, stvarnost je da ljudi svakodnevno na kraju plaćaju za nešto što možda i nije savršeno, ali i dalje su zadovoljni svojom kupovinom. Šta je onda to što proizvod čini kvalitetnim?
Kvalitet čine:
- Uskladjenost sa specifikacijama/zahtevima kupca,
- Performanse,
- Pouzdanost,
- Funkcionalnost,
- Izdržljivost,
- Upotrebljivost,
- Doslednost,
- Ažurnost itd.
Upravljanje kvalitetom služi kako bi se osiguralo da se uklone svi nedostaci na vašem proizvodu. Nedostatke možemo ukloniti:
- Prilikom dizajna proizvoda – Projektovanjem procesa, mi uklanjamo defekte pre nego što se pojave,
- Tokom proizvodnje – Testiranjem i proveravanjem kvaliteta rashodujemo ili ispravljamo proizvode i
- Nakon što je proizvod isporučen – Kada je proizvod već isporučen, on takodje može imati defekt koji se javi prilikom korišćenja. Operacije moraju omogućiti kupcima da taj defekt prijave, a da kompanija to reši otklanjanjem defekta na što brži i efikasniji način.
Zaključak
Kako poslovanje raste, raste potreba za njegovim organizovanjem. Oblast poslovanja koja organizuje i povezuje poslovne jedinice tako da se od ideje dodje do profitabilne prodaje naziva se Poslovna Operacija. Operacije definišu strukturu i uputstva kojim se ulazi (materijali ili informacije) pretvaraju u izlaze (proizvode ili usluge). One to postižu definisanjem jasnih Poslovnih Procesa koje omogućavaju da se kvalitetni rezultati predvidivo postižu tokom vremena. Kako bi kompanija osigurala da se poslovni procesi uspešno izvode (a kasnije i unapredjuju), ona postavlja Menadžment. Menadžment kontroliše i izveštava o uspešnosti izvršavanja procesa, a ti rezultati se porede sa ciljevima koje je kompanija postavila.
Poslovne operacije su slične sistemu ljudskog organizma. Oba sistema predstavljaju složene mreže procesa koje se zasnivaju na usaglašenosti, saradnji i sinergiji. Kao što ljudski organizam ima svoje procese poput cirkulacije, disanja i metabolizma koji obezbedjuju normalno funkcionisanje, tako i poslovne operacije definišu i organizuju odgovarajuće procese (planiranje, upravljanje resursima, razvoj, isporuka itd.) radi uspešnog funkcionisanja poslovanja. Kao i ljudski organizam, potrebno je da Operacije budu uskladjene sa svojim okruženjem (aktuelnim trendovima i uslovima tržišta), kako bi se izbegao neuspeh u poslovanju.